Die digitale Gästereise im Hotel: PMS, Check-in und Türschloss

Die Digitalisierung eines Hotels besteht nicht darin, möglichst viele Programme einzuführen. Entscheidend ist, ob die eingesetzten Systeme miteinander kommunizieren und daraus ein einfacher Ablauf für Gäste und Mitarbeiter entsteht.

Ein Hotel kann ein modernes Property-Management-System, einen Online-Check-in, eine digitale Zahlungslösung, ein Kommunikationstool und ein elektronisches Schließsystem einsetzen. Müssen Daten trotzdem mehrfach eingegeben, Zahlungen manuell geprüft und digitale Schlüssel einzeln erstellt werden, ist der Prozess zwar digital – aber noch lange nicht automatisiert.

Eine funktionierende digitale Gästereise verbindet die einzelnen Schritte miteinander: von der Buchung über die Anreise und den Zimmerzugang bis zum Check-out. Das PMS bildet dabei in der Regel die zentrale Plattform, in der Reservierung, Gastdaten, Zimmerstatus, Leistungen und Zahlungen zusammenlaufen (Beispiele für solche Systeme sind CheckedInn, Mews oder Apaleo).

Was ist eine digitale Gästereise?

Die digitale Gästereise umfasst alle digitalen Berührungspunkte zwischen einem Gast und dem Hotel. Sie beginnt nicht erst beim Check-in, sondern bereits bei der Buchung und der Kommunikation vor der Anreise.

Nach dem Check-out endet sie ebenfalls nicht sofort. Auch der Rechnungsversand, eine Bewertungsanfrage oder ein Angebot für einen späteren Aufenthalt gehören dazu.

Zu einer vollständigen digitalen Gästereise können unter anderem gehören:

• Onlinebuchung
• Buchungsbestätigung
• Kommunikation vor der Anreise
• digitaler Meldeschein
• Online-Check-in
• Zahlungsabwicklung
• Zimmerzuweisung
• digitaler Zimmerschlüssel
• Informationen während des Aufenthalts
• Buchung zusätzlicher Leistungen
• digitaler Check-out
• Rechnungsversand
• Bewertungsanfrage

Nicht jedes Hotel benötigt alle diese Funktionen. Entscheidend ist, dass die gewählten Prozesse zum eigenen Betrieb, zur Zielgruppe und zur personellen Besetzung passen.

Ein klassisches Businesshotel mit durchgehend besetzter Rezeption hat andere Anforderungen als ein kleines Boutiquehotel mit eingeschränkten Rezeptionszeiten oder ein Apartmentbetrieb ohne ständig anwesende Mitarbeiter.

Das PMS als zentrale Datenquelle

Das Property-Management-System sollte die zentrale Datenquelle des Hotelbetriebs sein.

Dort befinden sich normalerweise:

• Reservierungsdaten
• Aufenthaltszeitraum
• Zimmerzuweisung
• Gastinformationen
• gebuchte Leistungen
• Rechnungen
• Zahlungen
• Zimmerstatus
• Check-in- und Check-out-Status

Andere Systeme sollten diese Informationen möglichst nicht noch einmal separat erfassen müssen. Stattdessen werden die benötigten Daten über Schnittstellen aus dem PMS übernommen. Das betrifft beispielsweise:

• den Online-Check-in
• die Zahlungsplattform
• das elektronische Schließsystem
• die Gästekommunikation
• das Housekeeping-System
• die Buchungsmaschine
• das Revenue-Management-System

Je weniger Daten manuell übertragen werden müssen, desto geringer ist das Risiko von Fehlern.

Verlängert ein Gast seinen Aufenthalt um eine Nacht, sollte diese Änderung nicht nur im PMS sichtbar sein. Sie muss auch das Schließsystem, die Zahlungsabwicklung, die Gästekommunikation und gegebenenfalls das Housekeeping erreichen.

Der ideale Datenfluss sieht vereinfacht so aus: Buchung → Gastdaten → Zahlung → Zimmerzuweisung → Zutrittsberechtigung → Aufenthalt → Check-out

Phase 1: Die Buchung startet den Prozess

Die digitale Gästereise beginnt mit der Reservierung. Dabei spielt es zunächst keine Rolle, ob die Buchung über die eigene Website, ein Buchungsportal, telefonisch, per E-Mail oder direkt an der Rezeption eingeht.

Sobald die Reservierung im PMS vorhanden ist, können weitere Prozesse automatisch gestartet werden. Dazu gehören beispielsweise:

• Versand der Buchungsbestätigung
• Informationen zur Anreise
• Link zum Online-Check-in
• Hinweise zu Parkplätzen
• Informationen zu den Rezeptionszeiten
• Angebot eines Frühstücks
• Angebot eines früheren Check-ins
• Angebot eines späteren Check-outs
• Erinnerung kurz vor der Anreise

Bei einer guten Integration stammen die dafür benötigten Daten direkt aus der Reservierung. Der Gast muss seinen Namen, seine Reisedaten oder seine Buchungsnummer nicht erneut eingeben.

Ändert oder storniert sich die Reservierung, müssen auch die nachfolgenden Prozesse angepasst werden. Ein Gast sollte nach einer Stornierung keine weiteren Check-in-Erinnerungen oder sogar einen digitalen Zimmerschlüssel erhalten. Ebenso muss bei einer Änderung des Anreisedatums der Zeitraum für alle automatisierten Vorgänge angepasst werden.

Phase 2: Der Online-Check-in

Beim Online-Check-in übermittelt oder bestätigt der Gast bereits vor der Anreise die benötigten Daten. Abhängig vom Hotelkonzept können dabei unter anderem folgende Angaben abgefragt werden:

• Name und Anschrift
• Kontaktdaten
• mitreisende Personen
• gewünschte Zahlungsart
• voraussichtliche Anreisezeit
• Meldescheindaten
• Unterschrift
• freiwillige Wünsche zum Aufenthalt

Ein guter Online-Check-in übernimmt bereits bekannte Informationen aus der Reservierung. Der Gast sollte nicht erneut Daten eingeben müssen, die dem Hotel bereits vorliegen. Auch bei wiederkehrenden Gästen können vorhandene Informationen vorausgefüllt werden - der Gast muss diese dann nur noch prüfen und gegebenenfalls aktualisieren.

Online-Check-in ist nicht automatisch ein vollständiger Check-in

Ein häufiger Fehler besteht darin, bereits einen digitalen Meldeschein als vollständigen Online-Check-in zu bezeichnen.

Hat der Gast lediglich seine Anschrift und Unterschrift übermittelt, können weiterhin wichtige Schritte fehlen:

• Die Zahlung wurde noch nicht geprüft.
• Das Zimmer wurde noch nicht zugewiesen.
• Die Reservierung wurde im PMS noch nicht eingecheckt.
• Es wurde noch keine Zutrittsberechtigung erstellt, der Gast hat noch keinen Zimmerschlüssel erhalten.

Ein echter automatisierter Check-in ist deshalb keine einzelne Funktion. Er besteht aus mehreren aufeinander abgestimmten Prozessen.

Phase 3: Die Zahlung

Die Zahlungsabwicklung ist eine der wichtigsten Schnittstellen innerhalb der digitalen Gästereise.

Je nach Rate und Hotelkonzept kann der Gast:

• den Aufenthalt vollständig vorab bezahlen
• lediglich eine Kreditkarte als Sicherheit hinterlegen
• eine Vorautorisierung durchführen
• einen offenen Restbetrag begleichen
• oder erst beim Check-out bezahlen

Der digitale Check-in sollte erkennen, welche Beträge bereits bezahlt wurden und welche Forderungen noch offen sind.

Wird eine Zahlung durchgeführt, muss das Ergebnis wieder an das PMS übermittelt werden. Nur dann kann die Zahlung automatisch der richtigen Reservierung oder Rechnung zugeordnet werden.

Warum isolierte Zahlungslösungen problematisch sind

Arbeitet die Zahlungslösung nicht mit dem PMS zusammen, müssen Mitarbeiter häufig manuell prüfen:

• Ist die Zahlung eingegangen?
• Zu welcher Reservierung gehört sie?
• Wurde der vollständige Betrag bezahlt?
• Muss eine Rechnung angepasst werden?
• Darf der digitale Schlüssel bereits ausgegeben werden?

Dadurch entsteht genau der Arbeitsaufwand, den die Digitalisierung eigentlich reduzieren sollte.

Bei einer integrierten Lösung wird die erfolgreiche Zahlung automatisch zurückgemeldet. Anschließend können weitere Prozesse ausgelöst werden:

• Der Online-Check-in wird abgeschlossen.
• Die Reservierung erhält den Status „bezahlt".
• Das Zimmer kann freigegeben werden.
• Der digitale Schlüssel wird erstellt.
• Der Gast erhält die abschließenden Anreiseinformationen.

Scheitert die Zahlung, sollte der Gast eine verständliche Nachricht und eine neue Zahlungsmöglichkeit erhalten. Gleichzeitig muss die Rezeption erkennen können, dass noch eine offene Zahlung besteht.

Phase 4: Zimmerzuweisung und digitaler Schlüssel

Nach Abschluss der erforderlichen Check-in- und Zahlungsprozesse folgt die Zimmerzuweisung.

Das PMS übermittelt dem Schließsystem mindestens:

• die Zimmernummer
• den Beginn der Zutrittsberechtigung
• das Ende der Zutrittsberechtigung
• gegebenenfalls zusätzliche freigegebene Bereiche

Neben dem eigentlichen Hotelzimmer können weitere Zutritte enthalten sein: Hoteleingang, Tiefgarage, Aufzug, Wellnessbereich, Fitnessraum, eine bestimmte Etage, Nebengebäude, Gepäckraum oder Fahrradraum.

Das Schließsystem erstellt daraus eine zeitlich begrenzte Berechtigung. Diese kann anschließend auf unterschiedliche Weise bereitgestellt werden: klassische Zimmerkarte, Schlüsselanhänger, PIN-Code, Smartphone-App, digitaler Schlüssel, Weblink oder Wallet-Lösung (zwei Ansätze dazu haben wir kürzlich im Vergleich zwischen SALTO KS und OMNITEC genauer beschrieben).

Welche Variante am besten geeignet ist, hängt vom Hotel und der Gästestruktur ab. Ein Geschäftsgast, der regelmäßig dieselbe Hotelgruppe besucht, akzeptiert möglicherweise eine App. Ein Gast, der nur eine Nacht bleibt, möchte dagegen eventuell keine zusätzliche Anwendung installieren.

Browserbasierte Lösungen oder PIN-Codes können hier einfacher sein. Gleichzeitig sollte das Hotel weiterhin eine Alternative für Gäste anbieten, die kein geeignetes Smartphone besitzen oder keinen digitalen Zugang nutzen möchten.

Phase 5: Die Anreise

Hat der Gast alle erforderlichen Schritte bereits vor der Anreise erledigt, kann der eigentliche Check-in deutlich verkürzt werden.

Der Gast hat dann beispielsweise seine Daten bestätigt, den Meldeschein ausgefüllt, den offenen Betrag bezahlt, die Anreiseinformationen erhalten und seinen Zimmerschlüssel aktiviert.

Bei der Ankunft kann er entweder direkt zum Zimmer gehen oder nur noch einen kurzen Empfangsprozess durchlaufen. Das bedeutet nicht, dass die Rezeption überflüssig wird.

Die Aufgabe der Mitarbeiter verändert sich vielmehr. Statt regelmäßig dieselben Daten abzufragen, Formulare auszudrucken und Karten zu codieren, können sie sich stärker um folgende Punkte kümmern:

• persönliche Begrüßung
• Fragen des Gastes
• besondere Wünsche
• Beschwerden
• Empfehlungen
• technische Probleme

Digitalisierung kann persönlichen Service nicht ersetzen. Sie kann aber administrative Routinen reduzieren und dadurch mehr Zeit für echten Gästekontakt schaffen.

Phase 6: Kommunikation während des Aufenthalts

Die digitale Gästereise endet nicht mit dem Öffnen der Zimmertür. Auch während des Aufenthalts benötigen Gäste Informationen und möchten möglicherweise mit dem Hotel kommunizieren.

Typische Inhalte sind:

• Frühstückszeiten
• WLAN-Zugang
• Rezeptionszeiten
• Reinigungswünsche
• zusätzliche Handtücher
• spätere Abreise
• Informationen zum Parkplatz
• Buchung zusätzlicher Leistungen
• technische Probleme
• Empfehlungen für Restaurants und Ausflüge

Diese Informationen können über verschiedene Kanäle bereitgestellt werden: Gästeportal, Hotel-App, E-Mail, SMS, Messenger, QR-Code im Zimmer, digitale Hotelmappe oder Chatfunktion auf der Website.

Wichtig ist, dass nicht zu viele unterschiedliche Kanäle gleichzeitig eingesetzt werden. Erhält der Gast eine Buchungsbestätigung per E-Mail, den Check-in-Link per SMS, den Zimmerschlüssel über eine App und Hotelinformationen über einen weiteren QR-Code, kann der Prozess schnell unübersichtlich werden.

Eine gute digitale Gästereise führt die wichtigsten Funktionen möglichst in einer zentralen Oberfläche zusammen.

Phase 7: Housekeeping und interne Abläufe

Die digitale Gästereise betrifft nicht nur den Gast. Auch interne Abteilungen müssen eingebunden werden.

Beim Check-out sollte das PMS beispielsweise automatisch den Zimmerstatus ändern. Das Housekeeping erkennt dadurch, dass das Zimmer gereinigt werden kann.

Für die Zwischenreinigung während des Aufenthalts lässt sich derselbe Gedanke weiterdenken: Statt jedes Zimmer automatisch täglich zu reinigen, fordert der Gast die Reinigung per QR-Code aktiv an - wie es CleanMyRoom umsetzt. Wie viel das ausmacht, rechnet der Beitrag Reinigungskosten senken durch.

Meldet ein Gast über das Gästeportal, dass heute keine Reinigung gewünscht ist, sollte diese Information direkt im Housekeeping-System oder im PMS erscheinen.

Weitere mögliche Abläufe sind:

• Gast meldet einen technischen Defekt.
• Rezeption erstellt automatisch eine Aufgabe.
• Haustechnik erhält die Meldung.
• Status wird nach Erledigung aktualisiert.
• Gast erhält eine kurze Bestätigung.

Ohne Integration landen solche Informationen häufig in einzelnen E-Mails, handschriftlichen Notizen oder mündlichen Absprachen. Das erhöht das Risiko, dass Aufgaben übersehen werden.

Die digitale Gästereise ist deshalb immer auch eine digitale Mitarbeiterreise. Informationen müssen nicht nur beim Gast ankommen, sondern auch bei der richtigen Abteilung im Hotel.

Phase 8: Der digitale Check-out

Auch der Check-out kann weitgehend digital vorbereitet werden.

Der Gast erhält beispielsweise am Abreisetag eine Nachricht mit folgenden Möglichkeiten: Rechnung prüfen, offene Positionen bezahlen, Rechnungsanschrift ändern, Rechnung herunterladen, Abreise bestätigen oder einen späteren Check-out anfragen.

Nach Abschluss des Check-outs können automatisch weitere Prozesse stattfinden:

• Die Reservierung wird ausgecheckt.
• Die Zutrittsberechtigung endet.
• Das Zimmer wird für das Housekeeping freigegeben.
• Die Rechnung wird versendet.
• Eine Bewertungsanfrage wird vorbereitet.
• Der Gast wird in der Gästedatenbank aktualisiert.

Trotzdem muss auch hier ein manueller Weg möglich bleiben. Bei Rückfragen zur Rechnung, nicht zugeordneten Leistungen oder technischen Problemen sollte der Gast weiterhin einen Mitarbeiter erreichen können.

Phase 9: Kommunikation nach der Abreise

Nach der Abreise kann die digitale Gästereise sinnvoll fortgesetzt werden. Denkbar sind: Versand der Rechnung, eine Dankesnachricht, eine Bewertungsanfrage, eine Nachfrage zur Zufriedenheit, ein Gutscheinangebot, ein Hinweis auf Direktbuchervorteile oder ein Angebot für einen weiteren Aufenthalt.

Dabei sollte das Hotel nicht jede automatisierbare Nachricht tatsächlich versenden. Zu viele E-Mails wirken schnell unpersönlich oder aufdringlich. Besser ist eine begrenzte, gut abgestimmte Kommunikation mit erkennbarem Mehrwert.

Auch hier sollten die Daten aus dem PMS genutzt werden. Ein Stammgast kann anders angesprochen werden als ein einmaliger Gast. Ein Geschäftsreisender benötigt möglicherweise andere Angebote als eine Familie oder ein Wochenendgast.

Ein realistischer Beispielprozess

Ein möglicher digitaler Aufenthalt kann folgendermaßen aussehen:

Der Gast bucht ein Zimmer über die Hotelwebsite. Die Reservierung wird automatisch im PMS angelegt. Unmittelbar danach erhält er eine Buchungsbestätigung mit allen wichtigen Informationen. Zwei Tage vor der Anreise folgt ein Link zum Online-Check-in.

Der Gast prüft seine persönlichen Daten, ergänzt die Rechnungsanschrift und bezahlt den noch offenen Betrag. Das PMS erhält die Zahlungsbestätigung und markiert den Online-Check-in als abgeschlossen. Sobald ein Zimmer zugewiesen wurde, übermittelt das PMS die Zimmernummer und den Aufenthaltszeitraum an das Schließsystem.

Der Gast erhält seinen digitalen Schlüssel und die wichtigsten Anreiseinformationen. Am Anreisetag kann er direkt das Hotel und anschließend sein Zimmer betreten. Alternativ kann er sich weiterhin an der Rezeption persönlich begrüßen lassen.

Während des Aufenthalts findet er über das Gästeportal Informationen zum Frühstück, zum WLAN und zur Umgebung. Einen zusätzlichen Reinigungswunsch sendet er direkt an das Hotel.

Am Abreisetag erhält der Gast seine Rechnung zur Prüfung. Nach Bestätigung wird die Reservierung ausgecheckt, der digitale Schlüssel verliert seine Gültigkeit und das Zimmer erscheint beim Housekeeping als zu reinigen. Nach der Abreise erhält der Gast die endgültige Rechnung und eine kurze Bewertungsanfrage.

Wo digitale Gästereisen in der Praxis scheitern

Viele Digitalisierungsprojekte funktionieren in einer Präsentation hervorragend, im Hotelalltag jedoch nur eingeschränkt. Typische Gründe sind:

Systeme arbeiten nicht wirklich zusammen

Eine Schnittstelle ist zwar vorhanden, überträgt aber nur einen Teil der benötigten Daten. Zimmerwechsel, Verlängerungen oder Stornierungen müssen weiterhin manuell bearbeitet werden.

Der Standardfall funktioniert, Sonderfälle nicht

Eine einzelne Reservierung mit einem Zimmer und einem Gast lässt sich problemlos verarbeiten. Schwierigkeiten entstehen bei Gruppenreservierungen, mehreren Zimmern, unterschiedlichen Rechnungszahlern, Zimmerwechseln, Aufenthaltsverlängerungen, früher Anreise, später Abreise, Begleitpersonen oder Firmenrechnungen.

Mitarbeiter arbeiten an mehreren Stellen

Müssen Reservierungsdaten im PMS, im Check-in-System und im Schließsystem separat gepflegt werden, entsteht kein echter Vorteil.

Gäste benötigen zu viele Anwendungen

Mehrere Links, Apps und Zugangsdaten machen den Prozess komplizierter statt einfacher.

Es gibt keinen Notfallprozess

Bei einem Ausfall von Internet, PMS, Zahlungssystem oder Schließsystem muss klar sein, wie Gäste weiterhin einchecken und ihre Zimmer betreten können.

Automatisierungen werden nicht überwacht

Auch automatisierte Prozesse können fehlschlagen. Das Hotel benötigt deshalb eine Übersicht über offene oder fehlerhafte Vorgänge.

Was passiert bei einem Systemausfall?

Jede digitale Gästereise benötigt einen manuellen Rückfallprozess. Hotels sollten vor der Einführung klären:

• Wie erfolgt der Check-in bei Internetausfall?
• Können vorhandene Zimmerkarten weiterhin genutzt werden?
• Gibt es Notfallkarten?
• Funktionieren PIN-Codes oder digitale Schlüssel offline?
• Wie werden Zahlungen bei einer Störung verarbeitet?
• Können Reservierungsdaten lokal eingesehen werden?
• Wer ist bei einer Störung zuständig?
• Welche Telefonnummer ist außerhalb der Geschäftszeiten erreichbar?
• Wie gelangen Gäste bei einem Ausfall ins Gebäude?
• Gibt es eine mechanische Notöffnung?

Ein digitales System ist nicht nur dann gut, wenn alles funktioniert. Es muss auch beherrschbar bleiben, wenn einzelne Komponenten ausfallen.

Datenschutz und Zugriffsrechte

Bei der digitalen Gästereise werden zahlreiche personenbezogene Daten verarbeitet: Namen, Adressen, Kontaktdaten, Reisedaten, Zahlungsinformationen, Zutrittsprotokolle, Kommunikationsverläufe und gegebenenfalls Ausweisdaten.

Hotels sollten deshalb klare Benutzerrollen und Zugriffsrechte einrichten. Nicht jeder Mitarbeiter benötigt Zugriff auf alle Informationen. Housekeeping benötigt beispielsweise den Zimmerstatus und Reinigungswünsche, aber normalerweise keine Zahlungsdaten.

Auch die Speicherung von Zutrittsprotokollen sollte geregelt werden. Es muss festgelegt sein, welche Daten gespeichert werden, wer darauf zugreifen darf und wann sie gelöscht werden.

Nicht jede Automatisierung ist sinnvoll

Eine vollständig automatisierte Gästereise ist nicht automatisch die beste Lösung für jedes Hotel.

Ein Luxushotel kann bewusst auf einen persönlichen Empfang setzen. Ein kleines Hotel mit eingeschränkten Rezeptionszeiten profitiert dagegen möglicherweise stark vom digitalen Check-in und Zimmerschlüssel.

Entscheidend ist die Frage: Welcher Prozess verbessert den Aufenthalt des Gastes und erleichtert gleichzeitig die Arbeit der Mitarbeiter?

Automatisiert werden sollten vor allem wiederkehrende, standardisierte Tätigkeiten: Versand von Bestätigungen, Erfassung von Meldedaten, Zahlungslinks, Erstellung von Zutrittsberechtigungen, Rechnungsversand oder die Weitergabe des Zimmerstatus.

Persönliche Beratung, Kulanzentscheidungen, Beschwerden und individuelle Wünsche sollten dagegen weiterhin von Mitarbeitern bearbeitet werden.

So sollten Hotels das Projekt beginnen

Hotels sollten nicht versuchen, die gesamte Gästereise auf einmal zu digitalisieren. Sinnvoller ist ein schrittweises Vorgehen.

1. Bestehende Abläufe dokumentieren – Zunächst sollte festgehalten werden, wie Buchung, Check-in, Zahlung, Schlüsselübergabe und Check-out aktuell funktionieren.

2. Manuelle Arbeitsschritte identifizieren – Welche Daten werden mehrfach eingegeben? Wo müssen Mitarbeiter regelmäßig kontrollieren, nachfragen oder Informationen übertragen?

3. Prioritäten festlegen – Nicht jeder Prozess muss sofort verändert werden. Häufig bringen wenige gezielte Integrationen bereits eine deutliche Entlastung.

4. Schnittstellen prüfen – Vor der Auswahl einer Software sollte geklärt werden, welche Daten tatsächlich ausgetauscht werden können.

5. Sonderfälle testen – Ein System sollte nicht nur am einfachen Standardfall geprüft werden.

6. Mitarbeiter einbeziehen – Die Beschäftigten kennen die praktischen Probleme des Betriebs. Ihre Erfahrungen sollten in die Auswahl und Einrichtung einfließen.

7. Notfallprozesse entwickeln – Für jede zentrale Komponente muss ein Rückfallprozess vorhanden sein.

8. Gäste nicht zwingen – Digitale Angebote sollten den Aufenthalt erleichtern. Ein klassischer Check-in oder eine Zimmerkarte sollte weiterhin möglich sein, wenn das Hotelkonzept dies zulässt.

Fragen vor der Auswahl der Systeme

Vor der Einführung sollten Hotels unter anderem folgende Fragen beantworten:

• Welches System ist die zentrale Datenquelle?
• Welche Informationen werden automatisch übertragen?
• Wie werden Änderungen und Stornierungen verarbeitet?
• Funktionieren Zimmerwechsel automatisch?
• Werden Aufenthaltsverlängerungen an das Schließsystem übertragen?
• Wie werden Zahlungen zugeordnet?
• Benötigt der Gast eine App?
• Gibt es einen Zugang ohne Smartphone?
• Welche Funktionen stehen bei einem Internetausfall zur Verfügung?
• Wer unterstützt das Hotel bei Schnittstellenproblemen?
• Welche laufenden Kosten entstehen?
• Wem gehören die Daten?
• Können einzelne Systeme später ausgetauscht werden?
• Wie werden Mitarbeiter geschult?
• Wie werden fehlerhafte Prozesse sichtbar?

Fazit: Nicht die Anzahl der Systeme entscheidet

Ein Hotel wird nicht dadurch digital, dass es viele Programme einsetzt.

Entscheidend ist, ob Reservierung, Online-Check-in, Zahlung, Zimmerzuweisung, Türschloss, Gästekommunikation und interne Abläufe miteinander verbunden sind. Das PMS sollte dabei möglichst als zentrale Datenquelle dienen. Spezialisierte Systeme übernehmen einzelne Aufgaben, ohne dass Mitarbeiter dieselben Informationen mehrfach pflegen müssen.

Eine gut geplante digitale Gästereise bietet Vorteile für beide Seiten: Der Gast erhält einen einfachen, transparenten und flexiblen Aufenthalt. Die Mitarbeiter werden von wiederkehrenden administrativen Aufgaben entlastet und gewinnen mehr Zeit für persönlichen Service.

Die beste Lösung ist deshalb nicht diejenige mit den meisten Funktionen. Es ist diejenige, die im täglichen Hotelbetrieb zuverlässig funktioniert, Sonderfälle berücksichtigt und sowohl für Gäste als auch für Mitarbeiter verständlich bleibt.

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